Tajemniczy klienci odwiedzili salony samochodowe. Który najlepszy?
2015-12-01 10:11
Tajemniczy klienci odwiedzili salony samochodowe © fot. mat. prasowe
Przeczytaj także: Tajemniczy jak tajemniczy klient? Raczej nie
Polskie salony samochodowe kuszą klientów, jak mogą. Dni otwarte, wyprzedaże rocznika, komplety opon gratis i inne promocje to tylko niektóre z obiecywanych benefitów. Czy jednak klienci mogą liczyć na fachową i kompleksową obsługę? Postanowiła to sprawdzić firma badawcza INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Przeprowadzone badanie mystery shopping pozwoliło wyłonić najlepsze salony samochodowe w Polsce, a jednocześnie obnażyło największe błędy, które popełniają zatrudnieni w tej branży pracownicy.1 miesiąc. 21 marek. 63 badania
Tajemniczy klienci odwiedzili salony samochodowe w październiku bieżącego roku. W ramach badania INTERNATIONAL SERVICE CHECK analizie poddano salony samochodowe 21 marek: Audi, BMW, Citroen, Fiat, Ford, Honda, Hyundai, Kia, Mazda, Mercedes Benz, Mitsubishi, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Seat, Skoda, Suzuki, Toyota, Volkswagen oraz Volvo. Łącznie przeprowadzono 63 wizyty, podczas których oceniana zarówno prezentację zewnętrzną i wewnętrzną salonu, samochodów oraz personelu, jak i jakość obsługi, jaką oferowali sprzedawcy.
Do przeprowadzenia badania zaangażowano przede wszystkim mężczyzn (73 proc.) oraz osoby w grupach wiekowych 25-35 lat (39,7 proc.) i 36-45 lat (39,7 proc.). Co piąty tajemniczy klient miał powyżej 46 lat, natomiast 1,6 proc. badających stanowiły osoby w wieku poniżej 25 lat.
Najlepsze salony samochodowe w Polsce
Ogólny średni wynik, jaki osiągnęły polskie salony samochodowe wyniósł 73,4 proc. Dobrze oceniony został wygląd salonu i prezentacja pracowników – 89,3 proc., natomiast gorsze noty przyznano w kategorii „obsługa klienta”. Kompetencje i życzliwość sprzedawców oceniono bowiem tylko na 70,2 proc. Niestety, co piąty klient nie poleciłby też innym osobom odwiedzonego salonu samochodowego.
Uzyskane noty mógł zaniżył fakt, że tylko 60 proc. klientów zostało powitanych po wejściu do salonu, a co trzeci musiał oczekiwać na zainteresowanie ze strony personelu. Tylko 33 proc. klientów uznało, że ich potrzeby zostały dobrze wybadane i rozpoznane. Zaledwie połowa sprzedawców zaproponowała w sposób spontaniczny skorzystanie z planu finansowania. Rzadko który wspominał o gwarancji czy serwisie posprzedażowym. Aktywność sprzedawców znacząco rosła dopiero przy omawianiu aspektów finansowych.
fot. mat. prasowe
Średni wynik dla wszystkich salonów z podziałem na kategorie i podkategorie
Podsumowując wyniki, najwyższe noty uzyskały marki: Kia (94,3 proc.), Toyota (92,9 proc.), Mazda (88,9 proc.), BMW (83,1 proc.) oraz Opel (82,6 proc.). To sprzedawcy z Kia wchodzili w najlepszą interakcję z klientem (94,4 proc.) i oferowali usługi dodatkowe. Okazali się też, podobnie jak pracownicy salonów Toyota i Peugeot, najbardziej aktywni (100 proc.). Z kolei to sprzedawcy Toyota wiedzieli, jak zakończyć wizytę, by zachęcić klienta do ponownego kontaktu (96,1 proc.), a pracownicy salonów Opel mieli świadomość, jak ważne są jazdy próbne (86,1 proc.) oraz dobra prezencja salonu, samochodów i pracowników (100 proc.).
Reasumując noty przyznane poszczególnym salonom, najlepszymi w Polsce zostały ex aequo BMW z ul. Karkonoskiej we Wrocławiu i Toyota z Radomskiej w Kielcach (100 proc.). Drugie miejsce przypadło salonowi Mazda mieszczącemu się na al. Krakowskiej w Warszawie (98,9 proc.). Najgorszy salon, zajmujący ostatnie miejsce, otrzymał notę 49,3 proc.
fot. mat. prasowe
Najlepsze salony samochodowe w Polsce
oprac. : eGospodarka.pl
Przeczytaj także
Skomentuj artykuł Opcja dostępna dla zalogowanych użytkowników - ZALOGUJ SIĘ / ZAREJESTRUJ SIĘ
Komentarze (0)